Обязанности пациентов и права врачей: тонкости
В условиях так называемой пациентоориентированности медицинская помощь воспринимается как услуга. А в сфере услуг, как известно, клиент всегда прав. Обилие прав пациентов и одновременно обязанностей врачей в наше время уже данность. Эта асимметричность вызывает вопрос: есть ли у врачей права, а у пациентов — обязанности? Попробуем разобраться.
Обязанности пациентов: не правом единым жив пациент!
Средства массовой информации время от времени будоражат разговоры о нарастающей в обществе проблеме «потребительского экстремизма», когда пациенты даже в условиях страховой медицины требуют от больниц сопоставимого с частным сектором уровня сервиса и внимания. Одновременно с этим растет число дискуссий об усилении ответственности пациентов за свое здоровье. Но так ли, что у пациентов нет обязанностей перед врачами?
Основные обязанности пациентов прописаны в ст. 27 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Закон об охране здоровья). К ним относятся «общесоциальные» обязанности:
— необходимость заботиться о сохранении своего здоровья;
— проходить медицинские осмотры;
— проходить медицинское обследование и лечение, а также заниматься профилактикой заболеваний, представляющих опасность для окружающих, в соответствии с постановлением Правительства РФ от 01.12.2004 № 715 Об утверждении перечня социально значимых заболеваний и перечня заболеваний, представляющих опасность для окружающих».
Пациентам будет важно узнать, что за нарушение этих обязанностей предусмотрена ответственность, хотя часто и косвенная. Так, равнодушие к своему здоровью (а через него — и к здоровью окружающих) может повлечь за собой дисциплинарную и административную ответственность (например, за курение в неположенном месте согласно нормам Федерального закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака»).
За отказ от прохождения медицинских осмотров, а равно обследования и лечения может последовать отказ работодателя в допуске работника к работе (или отстранении его от работы) без начисления заработной платы на весь период отстранения. Это предусмотрено нормами ст. 8, 10, 13 Федерального закона от 18.06.2001 № 77-ФЗ «О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации», ст. 9 Федерального закона от 30.03.1995 № 38-ФЗ «О предупреждении распространения в Российской Федерации заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)».
Лечиться же от заболеваний, представляющих опасность для окружающих, а также от инфекционных заболеваний (ст. 33 Федерального закона от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»), настоятельно требует закон. За неисполнение таких требований контролирующие органы могут применить меры вплоть до принудительной госпитализации. Об этом говорит п. 1 ст. 33 Федерального закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения». Такое возможно как по инициативе главных санитарных врачей (пп. 6 п. 1 ст. 51 Федерального закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения») или на основании решения суда, с привлечением полиции для доставления таких пациентов в стационар (п. 2, 35 ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 07.02.2011 № 3-ФЗ «О полиции»).
Существует целый блок «административных» обязанностей пациентов.
Так, пациенты должны соблюдать правила внутреннего распорядка ЛПУ, в том числе режим работы, правила поведения, не использовать служебные телефоны в личных целях и проч., т.е. действовать добросовестно (ожидаемо). Неисполнение таких требований после ознакомления с ними суды рассматривают как нарушение пациентом обязательств по сделке. Это следует из ст. 153, 307–310, 401 ГК РФ, п. 1 постановления Пленума Верховного суда РФ от 23.06.2015 № 25.
Частным случаем таких правил является обязанность пациентов выписаться из больницы в связи с достижением положительного результата лечения. В отношении недееспособных пациентов такая обязанность возлагается на их родственников. При этом ЛПУ вправе обратиться в полицию за содействием в доставки пациента домой (если адрес известен) или в органы соцзащиты для размещения в интернате (если адрес не известен либо по показаниям) и в поликлинику — с сообщением об осуществлении курации (п. 2 ч. 1 ст. 12 Федерального закона «О полиции», ст. 14 Федерального закона от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»).
Особая обязанность пациентов состоит в том, чтобы соблюдать правила поведения в больнице. Прямой ответственности за нарушение таких правил нет, но медики вправе внести в строку: «Отметки о нарушении режима» листа нетрудоспособности коды с 23 по 28. Величина выплат по такому больничному не будет превышать величину МРОТ на период таких выплат, что следует из требований п. 58 Порядка выдачи листков нетрудоспособности, утвержденного приказом Минздравсоцразвития России от 29.06.2011 № 624н, ст. 8 Федерального закона от 29.12.2006 № 255-ФЗ «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством».
Идя вразрез сложившимся стереотипам о потребительских экстремистах, пациенты обязаны соблюдать «медицинские» обязанности.
Так, после подписания информированного добровольного согласия (ИДС, о нем — ниже) пациенты обязаны сообщать врачу достоверную информацию о себе, об изменении состояния своего здоровья, выполнять предписания врача, т.е. действовать добросовестно (ожидаемо). Нарушение требований ИДС после ознакомления с ними суды рассматривают как нарушение пациентом обязательств по сделке. Об этом говорит ч. 1 ст. 20 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ст. 153, 307–310, 401 ГК РФ, п. 1 постановления Пленума Верховного суда РФ от 23.06.2015 № 25.
Кроме этого, гражданский долг обязывает пациентов проявлять в общении с врачами уважение и такт. За унижение чести и достоинства врача пациента можно привлечь к административной ответственности (ст. 5.61 КоАП РФ).
Реализуя «организационные» обязанности, пациенты осуществляют выбор ЛПУ для получения помощи, а также участкового врача (врача общей практики, фельдшера), причем (за некоторыми исключениями) не чаще чем один раз в год (ч. 2 ст. 21 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Порядок выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, утвержденный приказом Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 № 406н). Причем выбирать врача/фельдшера пациенты могут только при его на то согласии.
Такое же согласие требуется для замены пациентом лечащего врача (п. 8 Порядка содействия руководителем медицинской организации (ее подразделения) выбору пациентом врача в случае требования пациента о замене лечащего врача, утвержденного приказом Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 № 407н ).
Также существует обязанность пациентов оплачивать оказанные им (их представляемым) платные медицинские и сервисные услуги (Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006). Это требование распространяется также и на иностранцев (Правила оказания медицинской помощи иностранным гражданам на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 06.03.2013 № 186). ЛПУ вправе требовать возмещения пациентом фактически понесенных расходов, что следует из норм ст. 500, п. 1 ст. 782 ГК РФ.
Все эти обязанности несут совершеннолетние пациенты, а также эмансипированные граждане (т.е. признанные судом дееспособными — ст. 21, 27 ГК РФ, абз. 3 п. 1 ст. 56Семейного кодекса РФ, п. 16 постановления Пленума Верховного РФ, Пленума ВАС РФ от 01.07.1996 № 6/8). За неисполнение несовершеннолетними пациентами обязанностей ответственность лежит на их законных представителях (это родители, усыновители, опекуны, попечители, органы опеки и попечительства). Об этом подробнее в ст. 19, 20, 54 Закона об охране здоровья.
Права врачей: мал золотник, да дорог!
Права врачей напрямую выходят из обязанностей пациентов.
Осуществляя медицинскую деятельность, врач наделен рядом прав, в частности, вправе устанавливать диагноз, а также обследовать и вести пациента, причем осуществлять это не только в силу приказа руководителя, но и по просьбе пациента. Это следует из п. 1 ч. 5 ст. 19, ч. 1 ст. 70 Закона об охране здоровья.
Однако сначала врач должен получить от пациента подписанное им информированное добровольное согласие (ИДС) на медицинское вмешательство (ст. 20 Закона об охране здоровья). Это требование распространимо и на случаи оказания платных медицинских услуг (п. 28 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг). Подписание пациентом ИДС является обязательным началом взаимоотношений врача с пациентом. Если пациент не дал согласие на медицинское вмешательство (т.е. не подписал ИДС), врач вправе не оказывать ему медицинскую помощь (кроме случаев, предусмотренных законом).
Как пациент вправе отказаться от врача, так и лечащий врач может отказаться от пациента. Но если это не будет угрожать жизни пациента и здоровью окружающих. Об этом говорит Порядок содействия руководителем медицинской организации (ее подразделения) выбору пациентом врача в случае требования пациента о замене лечащего врача. Перечень таких случаев закон не устанавливает, и требует от руководителя замены пациенту лечащего врача.
На лечащем враче лежит большая ответственность. Так, он вправе принимать решение о медицинском вмешательстве без согласия гражданина (его законного представителя) по экстренным показаниям для устранения угрозы жизни совершеннолетнего дееспособного человека (ч. 5, п. 1, 2 ч. 9, ч. 10 ст. 20 Закона об охране здоровья).
Кроме этого, лечащий врач решает вопрос о медицинском вмешательстве при отказе одного из родителей (законного представителя) от медицинского вмешательства, необходимого для спасения его жизни (гл. 31.1 Кодекса административного судопроизводства РФ).
Можно смело утверждать, что такие же права есть и у дежурных врачей, принимающих решения за лечащего врача (руководителя) в его отсутствие.
У дежурантов есть и специфические права: согласовывать назначенные пациенту лекарственные средства в случае отсутствия заведующего отделением, что следует из требований п. 25 Приложения 1 к Порядку назначения и выписывания лекарственных препаратов, утвержденному приказом Минздрава России от 20.12.2012 № 1175н.
Принимая во внимание специфику работы дежурантов, они имеют право на сон во время дежурства (за исключением тех, кто оказывает экстренную медицинскую помощь, письмо Минздрава СССР от 11.12.1954 № 02-19/21 «Об упорядочении организации труда медицинского персонала в лечебно-профилактических учреждениях», а также совместное письмо Минздрава РСФСР от 06.09.1965 № 32/735 и Минфина РСФСР от 09.09.1965 № 08/977 «О дополнительных мероприятиях по экономии средств на заработную плату работникам здравоохранения»).
Есть у лечащего врача, в том числе дежуранта, свои «организационные» права, например, обращаться во врачебную комиссию и получать мнения консилиума врачей (ст. 48 Закона об охране здоровья ), а также оформлять пациентам листки нетрудоспособности сроком до 15 дней (п. 11 Порядка выдачи листков нетрудоспособности).
Что из всего этого следует?
Врачи и пациенты обладают набором взаимных прав и обязанностей.
Обязанности пациентов не позволяют разрастаться «потребительскому экстремизму», выявляя те сферы деятельности, где наряду с обязанностями у пациентов появляется и ответственность.
Права врачей хотя и узкие, тем не менее, во многом дублируют обязанности пациентов.
От сторон взаимоотношений требуется лишь правовая грамотность при реализации своих прав и обязанностей.
Формула поведения врача и пациента – очаги беспокойства
Мы требуем, и справедливо, от врачей таких качеств, определяющих основы их взаимоотношений с пациентами,как выдержанность, чуткость, терпение, вежливость, приветливость, сострадательность, честность, скромность и милосердие.
Напрашивается естественный вопрос, а может ли врач, предъявлять какие-то свои чисто человеческие требования к пациенту, и его поведению?
Взаимоотношения врача и пациента начинают складываться, как правило, при первой встрече. И от того, как они сложатся, во многом зависит эффективность лечения.
С чего же начинается контакт врача с пациентом? Прежде всего – с приветливой встречи пациента, сочувственно выслушанных жалоб, внимательно проведенного осмотра и ободряющего напутствия. Ибо он является личностью страдающей, а врач призван ему помочь, не обращая внимания на возможные капризы, необоснованные претензии и другие психологические реакции.
Правила поведения врача и пациента в Российской Федерации четко регламентированный процесс и подробно закреплен в законодательстве в сфере охраны здоровья: Конституции Российской Федерации, Федеральном законе от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и целого ряда других законов.
Закон определил приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи, как один из принципов охраны здоровья. Правовое преимущество пациента, вытекающего из закона, предопределяет актуальность выражения «пациент всегда прав». И нигде не записанный афоризм «пациент всегда прав» для врача – закон. Понять это правило можно, но вряд ли с ним можно согласиться.
Пациент не может быть всегда прав. У него нет права грубо разговаривать с врачом, вести себя неподобающим образом, прибегать к угрозам. Удивительно, но факт: врач спешит оказать помощь, вернуть утраченное здоровье, а пациент встречает его оскорблениями.
Каким должен быть пациент, его поведение при посещении врача? Ответ на этот вопрос неоднозначен: пациент должен верить врачу, не вводить врача в заблуждение, говоря о том, чего не чувствуем на самом деле, и умалчивать о том, что есть, обладать элементарным чувством благодарности, быть спокойным, вежливым, уверенным в успешном лечении. Но все это лишь добрые пожелания.
Пациенты никакой специальной подготовки не проходят, а уровень общей культуры поведения у пациентов разный.К врачу попадают пациенты разных характеров и специальностей, с различными интересами, каждый со своими «болячками». Но никакое, обусловленное болезнью или другими факторами, отрицательное поведение пациента не должно быть ему помехой для оказания необходимой ему медицинской помощи. Врач должен во всех случаях выполнять свой профессиональный долг.
Пациент всегда чутко, внимательно прислушивается к каждому слову врача, к интонации его голоса, присматривается к выражению его лица, к внешнему виду, к тому, как он выполняет ту или иную процедуру. Вот почему, общаясь с ним, он должен приучить себя говорить спокойно и уверенно, выполнять любую процедуру с соблюдением всех необходимых правил, в разговорах не использовать недомолвки и различного рода намеки.
Иногда сама обстановка в кабинете врача не располагает к контакту с пациентом. В кабинет без стука входят сотрудники, не обращая внимания на занятость, куда-то срочно его вызывают, бесконечные звонки на телефон. Прерывается на полуслове беседа, прекращается осмотр. В подобных случаях вряд ли возникает контакт между врачом и пациентом. Так и в том случае, когда врач прерывает рассказ пациента или бестактно его комментирует – «это ерунда», «это не имеет никакого отношения к делу», «короче», «быстрее раздевайтесь» и т.д.
Ориентированность на пациента при оказании медицинской помощи предполагает внимательное и чуткое отношение врача к пациенту. Она включает необходимость информирования в доступной форме пациентов о состоянии здоровья, сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательстве, его последствиях, результатах оказания медицинской помощи.
Реализованная за последние несколько лет в Российской Федерации политика реформы здравоохранения не позволила решить многие ключевые проблемы отношения врача и пациента, а это приводит не только к конфликтам, но иногда и к негативным для здоровья последствиям – это реализация прав пациентов на доступную и качественную медицинскую помощь.
Предпринятая попытка Федеральным законом 27 июля 2010 года № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» разрешить конфликт между врачом и пациентом пока ощутимых результатов на практике не дала. При этом необходимо отметить, что определенные подходы к организации эффективного разрешения конфликтов в сфере оказания медицинской помощи уже есть.
Например, предоставление возможности пациентам:
— быть услышанными, получить лично исчерпывающие разъяснения о ходе лечения, состоянии своего здоровья, снизить уровень тревожности;
— исчерпать конфликт на основе удовлетворения интересов и потребностей;
— быстро и неформально разрешить возникшую конфликтную ситуацию;
— почувствовать свою причастность к процессу совершенствования качества медицинской помощи, вернуть доверие к системе здравоохранения, пошатнувшееся в результате неудовлетворительного опыта.
Для медицинских организаций медиация дает возможности:
— быстрого и неформализованного разрешения конфликта без вмешательства вышестоящих инстанций или надзорных и судебных органов;
— сохранения позитивного контакта с пациентом; повышения доверия со стороны пациента;
— получения фактического материала для мониторинга и конструктивной работы с персоналом, формирования корпоративной культуры, ориентированной на удовлетворения нужд и потребностей, как пациента, так и персонала на основе принципов взаимоуважения; обратной связи, способствующей принятию мер для улучшения качества оказываемой помощи;
— выявления системных ошибок и возможность их устранения;
— сохранения репутации, как для отдельного медицинского работника, так и для учреждения, организации в целом.
Нам представляется в отношениях врача и пациента необходимо повышать правовую культуру обеих сторон – участников, особенно актуальна проблема овладения правовыми знаниями врача.
Правовая культура врача изменяет отношения между врачом и пациентом. Они приобретают форму наиболее эффективного общения без лишних эмоций и отклонений от главной цели – излечения. Право здесь становится одним из необходимых инструментов на всех этапах оказания медицинской помощи:
Через перечисленные стадии проходит и процесс правового воздействия на отношения врача и пациента. Но проходит, естественно, с учетом особенностей норм медицинской этики и деонтологии в сфере охраны здоровья. Морально – этическая форма регулирования в сфере медицинской деятельности служит своеобразным ориентиром в отношениях врача и пациента.
Только бережное, терпеливое внимание врача рождает беспредельное доверие к нему, помогает выяснить причины заболевания и выбрать методы профилактики и лечения пациента.
Немаловажное значение имеют профессиональные знания врача. Поэтому пациенты всячески стремятся попасть к врачу, которого считают наиболее знающим специалистом. Следует признать, что интуиция пациентов нередко подсказывает справедливую оценку врача, и они просят закрепить за ним ранее лечившего его врача.
Один пациент написал в «Книге отзывов и предложений»: «… боль проходит, память о людях, лечивших меня, остается на всю жизнь». А что может быть для пациента дороже благодарной улыбки и теплого рукопожатия человека, избавившегося от боли, доброй, многолетней памяти о лечащем враче.
Важным критерием, позволяющим определить характер взаимоотношений между врачом и пациентом, является выполнение пациентом рекомендаций врача. Однако выполнение этих рекомендаций не всегда означает согласие с врачом. Отдельные пациенты вообще не соглашаются с назначениями врача. Рекомендации не выполняются главным образом в следующих случаях: если в беседе очевидна неприязнь пациента к врачу или отказ от лечения со стороны пациента; если пациент активен, а врач не требователен или пассивен; если врач ограничивает свою активность анализом ситуации и выражением своего взгляда, не учитывая предложения пациента, и др.
Правила поведения пациента – это норма поведения для пациента. Как правило, в эту норму включают порядок обращения пациента в медицинскую организацию; права и обязанности пациента; порядок разрешения конфликтов между пациентом и медицинской организацией, режим работы медицинской организации, информацию о платных услугах.
Пациент при посещении медицинских организаций должен соблюдать общепринятые правила. Например, перед посещением поликлиники продумывает сущность своей проблемы и готовит вопросы, которые собирается ставить перед врачом; не хлопает дверью и снимает головной убор; не выражает недовольство очередью перед нужным кабинетом и медленной работой медицинских работников; не скандалить у кабинета врача, доказывая всем свою правоту и ссылаясь на нездоровье; не «ломиться» в дверь, апредварительно стучит в дверь кабинета, даже если на ней нет таблички «Без стука не входить»; войдя в кабинет, аккуратно закрывает за собой дверь и здоровается с присутствующими; спокойно и ясно объясняет суть проблемы; покидая кабинет,благодарит за оказанное внимание и полученную медицинскую помощь.
Если медицинский работник вел себя по отношению к вам некорректно или не решил вопроса без уважительной причины, реагируйте на это спокойно и по-деловому. Обратитесь к его руководителю или в письменной форме направьте жалобу в вышестоящее медицинское учреждение.
Если по вашему вопросу принято решение, не отвечающее действующему законодательству, это решение можно обжаловать в соответствующих надзорных и судебных органах.
Свои особенности имеют и правила поведения в больницах.
Никто из нас, разумеется, не завидует пациентам, оказавшимся в больнице. Что может быть приятного в монотонности и безликости дней, проведенных в больничной палате, наполненной запахами лекарств, вздохами пациентов.
Однако и больничная палата живет по тем же законам, что и любой человеческий коллектив, с той лишь разницей, что все чувства пациентов сильно обострены.
Очень важны отношения врача с родственниками и коллегами пациента. Общение с ними начинается в момент поступления пациента, продолжается в процессе лечения и заканчивается после его выписки. Подавляющее большинство родственников и коллег по работе своими рассказами о пациенте и советами разумно дополняют сведения об истории болезни, условиях жизни пациента, перенесенных заболеваниях, сообщают ценные сведения, о которых пациент забыл или умолчал.
Пациентов навещают в тех случаях, когда они являются близкими родственниками, хорошими друзьями или ближайшими коллегами по работе. Прежде чем посетить пациента, узнайте, желает ли он видеть посетителей. Лучше, если он находится в состоянии выздоровления, начинает ощущать потребность в общении с приятными ему людьми. Пока же человек серьезно болен, следует лишь справляться о его состоянии у близких, причем это делать нужно достаточно тактично, чтобы не слишком их беспокоить.
При разговоре с пациентом не следует подробно расспрашивать его о недуге, а также утверждать, что он плохо или, наоборот, хорошо выглядит. И то и другое часто оказывается некстати. Служебные дела и домашние заботы также не должны являться темой разговора. В то же время необходимо терпеливо, с пониманием и сочувствием выслушать рассказ пациента о его страданиях, потому что для него сейчас это самое главное. Лучший способ проявить сочувствие – предложить помощь в личных и профессиональных делах. Затягивать визит больше того, чем позволил врач, не следует.
Последним этапом общения врачас пациентом и его родственниками является момент выписки из больницы. В этот момент врач должен проявить максимум внимания и беспокойства о пациенте, чтобы он не испытал никаких затруднений, чтобы у него не испортилось настроение при получении выписных медицинских документов, сделать так, чтобы пациент и его родственники могли сказать слова благодарности и тепло пожать руки тем, кто его лечил и выхаживал.
В заключение хочется отметить, что взаимоотношения врача и пациента предусматривает как прямую связь «врач – пациент», так и обратную «пациент – врач». Знание и учет специфики этих отношенийобеими сторонами позволит лучше и эффективно воздействовать на ход лечения, ускорить выздоровления пациента.
Ильшат Миннегулов, кандидат юридических наук,
член ассоциации юристов России
Медицинские интернет-конференции
Языки
Формы обращения в системе «врач-пациент»
Бурова О.В., Бычкова Ю.В.
Формы обращения в системе «врач-пациент»
Бурова О.В., Бычкова Ю.В.
Научный руководитель: старший преподаватель кафедры Рамазанова А.Я.
ФГБОУ ВО Саратовский ГМУ им. В.И. Разумовского Минздрава РФ
Кафедра педагогики, образовательных технологий и профессиональной коммуникации
Общеизвестно, что характер отношений между врачом и пациентом оказывает не меньшее влияние на результативность процесса лечения, чем профессиональные навыки специалиста. Способность установить доверительные отношения с пациентом – важная составляющая профессионализма медицинского работника.
Каждый пациент, обращаясь к специалисту со своей проблемой, ждет от него выражения поддержки, доброжелательности и внимания к себе как к личности.
Для установления контакта с пациентом необходимо понимать, какие формы обращения уместны в системе «врач-пациент».
К основным формам обращения, применяемым в русском языке, относятся формальная (Анна Геннадиевна) и неформальная формы обращения (уменьшительные формы имени – Анна); родственная (бабушка, дедушка); подчёркнуто-фамильярная (Анна — Аня, Александрович —Саныч и т. п.); социальная форма обращения, отражающая социальный или профессиональный статус (гражданин, товарищ, коллега, доктор и т. п.); гендерная форма обращения, отражающая половую принадлежность (мужчина, женщина, девушка, молодой человек).
Рассмотрим формы обращения в системе «врач-пациент» на конкретных примерах.
Недопустимо: «Константинов! Заходите в кабинет!». Подобное обращение к пациенту не располагает к дальнейшему общению.
К взрослому пациенту необходимо обратиться по имени-отчеству и в уважительной форме пригласить в кабинет: «Алексей Аркадьевич, прошу Вас в кабинет».
Указанная форма приглашения в кабинет, представление себя пациенту и вежливая улыбка врача установят между ними взаимопонимание.
Моральный кодекс врача требует изъять из употребления слова-обращения «больной» или «пациент». Недопустимыми являются и обращения: «гражданин»,«молодой человек», «бабушка», а также псевдоласкательные: «голубушка», «бабулечка», «мамаша». Слух «режет» любое выражение фамильярности в речи врача.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод: врачу в общении с пациентом следует использовать формальную форму обращения, т.е. называть человека по имени-отчеству и обращаться исключительно на «Вы». Также в некоторых случаях допустимо обращение только по имени.