Управление базой знаний
База знаний – структурированный и управляемый компанией ресурс необходимых (например, ключевых для эффективной деятельности) знаний и информации.
Зачем нужна база знаний
Компании и организации создают базы знаний, чтобы решить все или хотя бы некоторые из весьма существенных задач.
Когда база знаний сформирована осознанно, с пониманием потребности в ней, как правило она включает те знания и информацию, которые позволят существенно повысить эффективность внутренних и внешних бизнес-процессов. Например, дает возможность повысить эффективность адаптации новичков, сократить сроки выполнения проектов, улучшить взаимоотношения с клиентами и пр.
Управление базой знаний
Роли в управлении базой знаний
Для эффективного управления базой знаний обычно назначаются или же выполняются по факту несколько стандартных ролей.
Собственник базы знаний
Собственником базы знаний становится обычно подразделение компании или физическое лицо, работающее в ней, ответственное за содержание базы знаний. В большинстве случаев собственник является основным создателем и (или) основным пользователем содержащихся в базе знаний информации и знаний. Собственник базы знаний обычно активно участвует в разработке базы знаний, определяет ее содержание, устанавливает основные правила ее использования. Собственник базы знаний является основным заинтересованным лицом (или структурой) в эффективной работе базы знаний.
Пользователи базы знаний
Пользователями базы знаний являются сотрудники (и руководители) компании, а также иногда сотрудники других компаний (например, клиенты). Пользователи регулярно сохраняют в ней свои формализованные знания, а также применяют содержащиеся в ней документы и экспертный опыт для решения своих производственных задач. От степени заинтересованности пользователей обычно зависит конечная эффективность использования базы знаний.
Модератор базы знаний
Модератором базы знаний является сотрудник организации, в чьи обязанности входит регулярное проведение организационно-технологических мероприятий, направленных на эффективное сохранение, распространение, применения сотрудниками организации знаний, сохраняемых в базе знаний. Модераторы базы знаний назначаются, в большинстве случаев, собственником базы знаний. Если собственник базы знаний является стратегом ее использования, то модератор становится ее тактическим руководителем. Модератор может выполнять роль организатора, но может быть и специалистом в контентной части базы знаний. Чаще всего модераторы обучают пользователей практическим приемам использования базы знаний, оказывают помощь при размещении документов и при их поиске, контролирует правильность размещения и формат сохраняемых документов.
Эксперты в предметных областях
Экспертами базы знаний в предметных областях могут стать сотрудники (руководители) подразделения организации, обладающие достаточным опытом и экспертными знаниями в определенной области знаний. Они производят оценку качества материалов, размещаемых в базе знаний.
Технический специалист производит техническую поддержку базы знаний по мере необходимости. Он также оказывает помощь пользователям и модераторам базы знаний в случае возникновения технических сбоев в ее работе.
В компании все описанные роли могут быть активны, т.е. прописаны в регламентах или других документах, или могут выполняться по факту.
Процессы использования базы знаний
Использование базы знаний включает сохранение в ней документов определенного типа, содержащих нужные компании или ее подразделению знания и информацию. Следующий этап применения базы – использование сохраненных ранее документов. Чтобы осуществлялись оба этапа использования базы знаний, необходимо, чтобы пользователи были заинтересованы размещать документы в базе, умели это делать, документы содержали именно те ключевые знания, которые пользователям необходимы. Для активного использования базы знаний необходимо разрабатывать мотивационные модели, обучать пользователей использованию базы знаний, создать документ, условно называемый «политика использования базы знаний». В этом документе содержится обычно основная информация о базе знаний, необходимая всем категориям пользователей, включая учебные материалы и руководства пользователей.
Обучение и навигация пользователей базы знаний
В этом случае собственник базы знаний привлекает HR специалистов, чтобы включить такие программы в общий курс адаптации новичков. Для удобства пользователей обычно также разрабатываются «Руководства пользователей базы знаний».Обучающие программы по использованию базы знаний необходимы для всех категорий ее пользователей, особенно для новичков. Обучение правилам использования базы знаний чаще всего инициирует и организует ее собственник – как наиболее заинтересованное в эффективном использовании базы знаний лицо (подразделение). Обучающие программы проводятся для всех сотрудников, для которых это релевантно. Специальные обучающие вводные программы разрабатываются и проводятся для новичков компании.
Оценка эффективности базы знаний
Оценка эффективности использования базы знаний впервые происходит примерно через полгода после завершения ее разработки. Когда база знаний разрабатывается для решения стратегических и тактических задач компании, то эффективность ее работы оценивается также по степени решения этих задач. Эффективность базы знаний оценивается и измеряется с помощью аналитических исследований, опросов пользователей и измерения пользовательской активности. Оценка эффективности базы знаний проводится обычно раз в 6-8 месяцев.
Актуализация базы знаний
Измерение и оценка эффективности базы знаний показывают сильные и слабые стороны базы знаний. Они показывают также, насколько изменились или остались неизменными запросы ее пользователей. Оценка эффективности дает также возможность улучшить базу знаний – или привести ее к актуальным потребностям компании, т.е. актуализировать. Актуализация может означать совершенствование структуры и поисковых возможностей базы знаний, дополнение ее новыми разделами и новыми знаниями, изменение процедур использования(например, добавление новых экспертов в предметных областях для проверки ценности материалов) или, наоборот, сокращение ее содержимого. Желательно проводить актуализацию баз знаний не реже, чем раз в полгода. Все изменения в процедурах использования, содержании и других модификациях важно включать в обучающие программы.
Разработанной базой знаний необходимо эффективно управлять. От качества управления базой знаний зависит, останется ли она ценным для компании ресурсом знаний и информации.
Подпишитесь на нашу рассылку
Только полезные новости, лайфхаки, статьи, чек-листы, видео со всех наших ресурсов.
Один раз в две недели. Будем Вам рады!
Согласие на обработку персональных данных
Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с моими персональными данными с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.
Данное согласие дается Оператору для обработки моих персональных данных в следующих целях:
— предоставление мне услуг/работ;
— направление в мой адрес уведомлений, касающихся предоставляемых услуг/работ;
— подготовка и направление ответов на мои запросы;
— направление в мой адрес информации, в том числе рекламной, о мероприятиях/товарах/услугах/работах Оператора.
База знаний: что это такое и чем она может быть полезна для бизнеса
Рекомендации от сервиса Chat2Desk
Если клиент не может быстро понять, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему их приобретать? Поэтому очень важно применять инструменты, помогающие потенциальным покупателям разобраться в нюансах вашего продукта. Один из самых эффективных способов решить эту задачу – создать на сайте базу знаний. О том, что это такое и как её сформировать, в своём корпоративном блоге рассказала команда сервиса Chat2Desk.
База знаний представляет собой раздел с полезными статьями и инструкциями о том, как пользоваться вашим продуктом. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно.
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу «вопрос-ответ». А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где всё описывается пошагово, решая одновременно несколько типовых проблем.
Существует ряд преимуществ, которые способна принести база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:
Оптимизация расходов компании. Вам не потребуется расширять штат при росте клиентской базы: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.
Повышение лояльности клиентов. База знаний упрощает использование сервиса. Её можно назвать эффективным инструментом продаж, который закрывает многие возражения потенциальных покупателей. Клиенты достаточно легко превращаются в уверенных пользователей после прочтения гайдов и просмотра видео-инструкций.
Увеличение эффективности работы сотрудников. Облегчается обучение нового персонала. Ведь теперь у новых сотрудников появляется возможность воспользоваться базой знаний. Более опытным менеджерам теперь не придётся тратить время на обучение новых сотрудников, поэтому они сосредоточатся на других вопросах.
1. Соберите контент. Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно грамотно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.
2. Продумайте структуру статьи. Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:
Описание проблемы клиента, которую необходимо закрыть;
Пошаговое решение вопроса;
Достижение результата – проблема полностью решена.
Повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.
3. Напишите статью. Пишите простые статьи, которые будут понятны не погружённому в тему человеку. Следуйте следующим правилам:
Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;
Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Можно даже сделать отдельный глоссарий;
Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;
Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;
Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.
И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых будут описаны определённые функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе. Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.
4. Используйте визуалы. Тонны текста – это не то, что поможет разобраться в теме. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это будет хорошим решением.
5. Настройте понятную навигацию. Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно пользоваться базой знаний. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки», они отображают цепочку всех переходов пользователя.
Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала эффективно.
1. Распространяйте базу знаний. База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. Можно использовать всплывающие подсказки, они эффективно работают.
2. Создавайте шаблоны. Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.
3. Настраивайте обратную связь. В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.
4. Своевременно обновляйте базу знаний. Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.
5. Анализируйте статьи. Периодически делайте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее. Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения.
База знаний для бизнеса
Обычно База знаний ассоциируется с большим количеством регламентов и инструкций, которые доступны сотрудникам, с неким инструментом, который заполняют сами сотрудники и с большим количеством скучной формальной информации.
Но правильная корпоративная База знаний может быть очень полезным инструментом в компании. Главная задача Базы знаний — решать проблемы сотрудников. Это не регламенты ради регламентов, которые просто лежат. Это актуальные и полезные знания, которые дают уверенность владельцу в том, что сотрудники будут знать как решать эти проблемы в будущем. Это инструмент, который помогает экономить время экспертов компании, руководителей и коллег.
Давайте разбираться как база знаний может помочь бизнесу.
Типичные проблемы бизнеса
Когда бизнес начинает активно развиваться, то появляется много новых сотрудников. В такой ситуации образуется проблема, связанная с передачей знаний новеньким: их нужно ввести в курс дела и рассказать, как выполнять обязанности.
Процессом обучения в компании чаще всего занимается самый опытный сотрудник, который показывает самые высокие результаты. Например, менеджер, который продает лучше всех или дизайнер, который лучше всех рисует и знает все детали. В начинающем бизнесе — это сам владелец, который начинает обучать и передавать накопленные знания.
Получается, что новых продавцов, которые только вышли и пока не принесли компании никакой пользы, обучает лучший сотрудник или руководитель бизнеса. Он всё меньше продает и всё больше обучает. И во-первых, лучший сотрудник очень быстро теряет свой навык, а во-вторых, бизнес теряет деньги, потому что продавец теперь не продает, а учит.
И чем больше компания растет, тем меньше она продает. Когда компания при росте набирает больше людей, кажется, что опытные продавцы их обучат и прибыль вырастет. Но получается отдел продаж из нескольких десятков человек, которые не умеют продавать, а все эксперты, которые классно продавали не могут показать результат, потому что постоянно переключают фокус внимания от обучения к обучению. В итоге компания не развивается.
Проблемы обучения сотрудников
В итоге компания не принадлежит владельцу, и в бизнесе полный бардак. Поэтому так важно правильно писать регламенты, где обозначены правила, собран опыт, знания, скрипты, как нужно делать.
Но часто их пишут неправильно — слишком формально, без понимания, зачем этот документ нужен. И получаются нежизнеспособные инструкции с описанием идеальной картины, которой в действительности нет. Документы формально есть, но ими не пользуются.
База знаний, которая работает
Как организовать базу знаний, которая будет помогать бизнесу решать его проблемы:
1. Составляйте регламенты, чтобы решать конкретную проблему в бизнесе. Например, сотрудники компании не понимают, почему кто-то получает премии, а кто-то нет. Из-за этого в коллективе постоянные конфликты. Для этого создается документ, где прописано, за какие заслуги начисляются бонусы, в какой форме и в каком размере.
2. Регламенты должны решать проблемы, а не просто описывать все процессы в компании. В противном случае получится слишком много документов, в которых будет сложно ориентироваться.
3.Научите сотрудников писать регламенты. Регламент, написанный самим сотрудником, более реален и близок к области применения. Когда документы создаются сотрудниками, им самим его сложнее его саботировать. При этом руководители не тратят свое ценное время на документацию.
5. Проверяйте знания регламентов. Чтобы база знаний работала, сотрудники должны знать регламенты, для этого нужно проверять знания. Делать это можно с помощью тестирования. Подберите платформу для обучения сотрудников, где процесс проверки знаний максимально автоматизирован.
6. Использовать простую и понятную систему для хранения документов. Эта система должна помогать работать с регламентами, а не усложнять работу с ними. Например, Google Документы изначально не предполагались для написания регламентов. В них очень много лишних функций, что усложняет работу с регламентами. Лучше пользоваться специализированными системами, предназначенными для составления регламентов.
7. Правильно внедрите базу знаний в компанию. Сама по себе База знаний в компании не появится и сотрудники не начнут ей пользоваться. Поэтому нужно целенаправленно организовывать этот процесс и рассказывать о его целях на общих собраниях, а коллектив нужно научить с ним работать.
Важно следить за актуальностью регламентов, так чтобы информация, которую они содержат была правильной, чтобы сотрудники ей доверяли и не саботировали. Именно поэтому любому бизнесу нужна База знаний.
В чем преимущество использования базы знаний для вашей компании?
Зачем создавать базу знаний?
Веб-сайт с базой знаний является более инновационным. Он предоставляет пользователям место для самостоятельного поиска ответов на вопросы. Задавая вопрос, связанный с продуктом или услугой, вы связываетесь со службой поддержки и ожидаете какое-то время ответа. База включает в себя сборник вопросов и ответов.
Системы баз знаний — отличное решение этой проблемы. Пользователям предоставляется удобный сервис самопомощи, это помогает компаниям сэкономить много ресурсов, которые тратились бы на ответы на вопросы пользователей.
Теперь, как именно можно использовать базу знаний? И каковы преимущества его наличия? Вот лишь некоторые из преимуществ, которые вы получаете, выбирая лучшее программное обеспечение для управления знаниями:
Есть некоторые дополнительные функции программного обеспечения для обмена знаниями, которые могут упростить совместную работу над статьями. Например, обнаружение столкновений немедленно предупреждает вас, когда кто-то редактирует статьи базы знаний одновременно с вами. Более того, администраторы могут добавлять членов команды с разными ролями доступа — владельцев, администраторов, редакторов, составителей черновиков, читателей.
Многие пользователи программного обеспечения для управления знаниями ценят возможность указывать разные уровни доступа для своих статей. По сути, эта функция позволяет им выбирать, делать свою базу знаний общедоступной или нет.
Теперь, когда у вас есть более широкое представление о программном обеспечении для баз знаний.
База знаний — помощник ваших клиентов: как создать и поддерживать
Мы уже писали о том, как организовать техническую поддержку пользователей. Однако для того, чтобы решать возникающие у клиентов вопросы, не обязательно создавать call-центр и нанимать большой штат сотрудников. Зачастую пользователь может разобраться и помочь себе сам. Надо только дать ему правильные инструкции.
Вместе с Татьяной Селивановой, менеджером по продукту «Справка REG.RU», расскажем, зачем нужна база знаний, с чего начать, если вы решили её создать и как сделать базу знаний по-настоящему полезной.
Что такое база знаний?
База знаний (в информатике) — это база данных, которая содержит информацию о человеческом опыте и знаниях в некоторой предметной области. Базы знаний используются в организациях для хранения документации, руководств, технических статей. Главная цель любой базы знаний — помочь менее опытным людям найти готовое решение какой-либо проблемы.
База знаний может быть внутренней (только для сотрудников компании) и внешней (для клиентов). Мы поговорим именно о такой базе знаний, которую пользователи видят на вашем сайте. Она может называться по-разному: FAQ (часто задаваемые вопросы), справочный центр, центр поддержки, справка, помощь, справка и поддержка — но суть одна и та же. Это раздел на сайте, который содержит информационные статьи для ваших пользователей.
Зачем бизнесу база знаний?
Решение возникших вопросов
Прежде всего, online-база знаний помогает вашим клиентам решить проблему самостоятельно, без обращения в службу поддержки. А если клиент всё-таки обратился в поддержку, готовые инструкции из базы знаний помогут сотрудникам быстрее ответить на его вопрос.
Погружение пользователей в продукт
Чаще всего новые клиенты быстро прекращают пользоваться продуктом, если не понимают, как им пользоваться. База знаний призвана помочь новичкам разобраться в продукте, ускорить знакомство с сервисом и выполнение рабочих задач. Многие компании создают отдельный раздел в базе знаний — «Начало работы», чтобы процесс погружения новых клиентов прошёл максимально быстро и легко.
Привлечение новых посетителей
База знаний, оптимизированная под пользовательские запросы, может хорошо привлекать новых посетителей на ваш сайт. При написании статей мы всегда ориентируемся на спрос. Сами пользователи «подсказывают» нам, какие темы для них наиболее интересны — их можно осветить в справочных статьях.
Как создавать SEO-тексты, мы уже рассказывали и показывали на нашем вебинаре:
Допродажи
Да-да, с помощью ненавязчивой рекламы через справку можно эффективно продвигать услуги. К примеру, клиент зарегистрировал у нас домен и читает инструкцию по его настройке. И здесь как нельзя кстати будет рекомендация заказать услугу REG.Site, чтобы клиент мог сам создать сайт без программирования на своём домене.
С чего начать создание базы знаний?
Начните с малого
В качестве минимального функционала вы можете создать небольшой раздел FAQ, в котором разместите ответы на часто задаваемые вопросы. Важно, чтобы эти вопросы были реальными, а не выдуманными. Чтобы сформировать их список, можно проанализировать запросы, с которыми чаще всего пользователи обращаются в поддержку. По мере роста продукта вы будете пополнять свой FAQ, который со временем станет полноценным разделом на вашем сайте.
Подберите инструмент
В самом начале вы можете обойтись простой статической страницей с FAQ. Но совсем скоро вам понадобится инструмент, через который можно будет быстро добавлять новые статьи и редактировать старые. Если вы располагаете ресурсами разработки, идеальным решением будет создание собственной админки, через которую вы будете работать с базой знаний. Если ваш сайт на WordPress, можно подключить один из бесплатных плагинов для базы знаний. Например, KnowledgeBase или EchoKnowledgeBase. Возможно, вы используете стороннюю helpdesk-систему — как правило, в них есть готовые модули для создания базы знаний.
Выделите команду для поддержки базы знаний
Особенность информационного контента состоит в том, что он достаточно быстро устаревает. Поэтому вам нужна команда, которая будет поддерживать базу знаний в актуальном состоянии. Для начала это может быть один человек. Но с развитием бизнеса будет увеличиваться и число статей на сайте, соответственно, с каждым годом все больше и больше статей нужно будет проверять и актуализировать. Одному здесь уже не справиться.
Привлекайте сотрудников к написанию статей
Кто лучше разбирается в особенностях сервисов, которые вы предоставляете, как не сотрудники компании? Мы в REG.RU подключаем продакт-менеджеров для уточнения концептуальных вопросов по нашим услугам. А также нам часто помогают сотрудники техподдержки. Они всегда на связи с клиентами и точно знают, какие вопросы у них возникают и как на них лучше ответить. У вас может быть договорённость с определённым кругом экспертов, которые охотно согласятся помочь с написанием инструкций.
Как сделать базу знаний полезной?
Пишите просто!
Старайтесь не усложнять текст. Представьте, что вашу инструкцию читает человек, который впервые столкнулся с тем, о чём вы пишете. Поймёт ли он вас? Можно даже провести эксперимент: дать прочитать черновик статьи непосвящённому человеку (пусть это будет мама, жена или ваш друг) и попросить дать обратную связь. Всегда ориентируйтесь на пользователя-новичка, поскольку продвинутый пользователь в любом случае вас поймёт.
Не скупитесь на картинки и видео
На одной картинке или схеме порой можно наглядно показать то, что вы будете описывать в нескольких абзацах текста. Если есть возможность записать видеоинструкцию — замечательно! В REG.RU у нас есть целая серия видеороликов по самым популярным вопросам. Вот пример одного из них:
Сделайте очевидным переход в базу знаний
Никакая, даже самая полезная информация ничего не стоит, если её невозможно найти. Подумайте, где лучше всего разместить ссылку на справочный раздел. Это может быть главное меню или иконка на всех страницах сайта. На сайте REG.RU при клике на иконку «Помощь» появляется меню со всеми способами связи с поддержкой:
Если на вашем сайте есть личный кабинет, обязательно добавьте переход в базу знаний и там. В личном кабинете REG.RU из стикера «Помощь» можно перейти в базу знаний, чат, заявку в поддержку. Также там мы разместили быстрые ссылки на самые полезные статьи базы знаний. Список статей зависит от раздела личного кабинета, в котором находится клиент. Например, на странице «Баланс» в шторке отображаются самые популярные статьи по финансовым вопросам:
Продумайте навигацию
Простая и интуитивно понятная навигация по базе знаний поможет сэкономить пользователям время на поиск нужной информации. Лучше всего разделить все статьи по тематическим категориям:
Важно также, чтобы пользователь мог беспрепятственно вернуться туда, откуда он пришёл. В этом может помочь древовидная структура разделов или так называемые хлебные крошки на каждой странице:
Добавьте поиск по статьям
Поиск — незаменимая вещь, если в вашей базе знаний много статей. В разделе «Помощь» на сайте REG.RU более 700 статей на различные темы, поэтому без качественного поиска никак не обойтись. Наши алгоритмы ищут релевантные страницы по поисковым запросам с учётом синонимов и опечаток.
Разместите ссылки на актуальные статьи на других страницах сайта
Недостаточно просто «положить» в меню ссылку на раздел с базой знаний. Какие-то статьи могут помочь решить вопрос здесь и сейчас, если грамотно разместить ссылки на них на других страницах сайта. К примеру, есть промостраница заказа услуги. Добавьте на неё ответы на часто задаваемые вопросы или дайте ссылку на статью, в которой будет подробно описан процесс заказа и работы с услугой.
Собирайте отзывы пользователей и улучшайте контент
Разместите в конце каждой статьи форму для сбора обратной связи от пользователей. Это могут быть комментарии, лайки, звёзды или простой вопрос: «Помогла ли вам статья?».
Мы ежедневно просматриваем все негативные комментарии и улучшаем наши статьи с учётом полученного фидбека. Если не хватает какой-то информации — добавляем её, если что-то стало неактуальным — обновляем. Это непрерывный процесс совершенствования, в котором нам очень помогают наши клиенты.
Держите базу знаний в актуальном состоянии
Этот пункт последний в списке, но не последний по значимости. Бизнес постоянно развивается и растёт. Появляются новые услуги и сервисы. Меняется интерфейс и путь пользователя. Поэтому очень важно постоянно обновлять базу знаний. Попробуйте настроить взаимодействие между командой, работающей над продуктом, и командой, поддерживающей базу знаний, так, чтобы копирайтеры всегда вовремя узнавали обо всех нововведениях. Поощряйте инициативу других служб, если они сообщают о том, что в базе знаний появилась устаревшая информация.